我国制药企业客户关系管理的方法与策略探析
1、研究背景
经济时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打破了地域的阻隔，如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已经成为影响客户生存和发展的关键问题。客户资源被看作是企业竞争长期制胜的法宝，因为只有客户才能保证客户产品价值的最终实现。在这样的背景下，强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其是与客户保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技术和网络技术、实现客户定制化个性需要。增强客户服务能力等，便成为增强竞争力的重要因素，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，这就是客户关系管理产生与发展的基本背景。
随着中国企业自身建设的不断发展与完善，越来越多的企业对于市场的看法也从先生产后推销，转化为到现在的先观察市场后生产。这些改变让中国的企业的运营模式无论是营销还是管理都发生了巨大的变化。企业总是有赖于客户生存的，更要以客户为中心。因此，客户关系在管理中的地位越来越重要。与客户关系管理相关的理论与实践成为各界关注的焦点。但是现在对客户关系管理的理论研究大量集中于客户关系管理的通用流程，与各类企业具体市场情况相脱离，导致企业实际运作时出现了失败率相对较高的现象，这表明现有的客户关系管理理论在具体应用于市场营销时，可操作的研究并不充分。
另外，医药行业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，医药产品与服务的特殊性，决定了医药企业要采取复杂而独特的营销模式。但是无论企业采取什么样的营销模式，其目的都是为了提高企业利润，增强企业竞争力。随着改革开放以来，尤其是中国加入WTO之后医药企业竞争的加剧，原来“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变，客户成为众多企业竞相追逐的焦点，客户的资源也就成为一个企业核心竞争力的集中体现，现在的医药市场，同质化产品越来越多，如何提高企业在客户心目中的认可度、知名度、美誉度和忠诚度是每个企业亟需解决的难题。尽管我国医药企业已经意识到了客户对于企业生存和发展的重要性，客户关系管理的理念已经逐渐为企业所接受，许多企业已经实施客户关系管理，没有一种真正将客户价值最大化的客户关系管理策略。
2、研究的目的及意义
（1） 可以通过对客户关系管理方法策略的研究，帮助企业进一步加深对客户关系管理战略的认识。提高客户满意度和忠诚度，增强企业自身的竞争力；
（2） 在后金融危机时代，客户正变得越来越重要。客户，而且唯有他们，决定着企业是发展还是死亡。
（3） 一个企业的长期发展中，需要有进步，有进展，必然要在客户管理上有客户战略。只有这样，才能获得持续的发展，持续的优势。而不仅仅是在某个时间、某个空间获得暂时的优势。当有了客户战略规划之后，仅仅是第一步，更要有具体的客户管理的方法与策略来保证客户观管理的实现。
（4）进入21世纪以来，市场营销理念的转变进而推动着企业管理方向的改变。正因为市场上经营观念有了不同，所以各大企业纷纷调整企业管理的方向，这一新型的企业管理方向是重视客户价值和客户满意度，这也就是为何挖掘客户资源及维护客户企业两者关系的重大企业管理趋势新型的原因了。客户关系管理是现在社会对于如何加强企业的管理，让企业在现在这样一个竞争激烈的环境下还能很好地生存下去并获得长久高额的营业利润有效措施，也是现在企业管理的一个重要研究方向。因此，各大学者研究和探讨对客户关系管理是十分有必要和有发展前景的重大课题。不论是对于国内外各大企业还是客户自身都是有其存在意义和价值的。
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